What we did
- Definizione della vision per un canale di self‑care di nuova generazione per luce, gas e fibra.
- Redesign end-to-end dellʼapp MySorgenia e dellʼarea clienti.
- Nuova architettura dei principali customer journey: onboarding, contratti, fatturazione, pagamenti, rilevazioni dei contatori e supporto.
- Integrazione di funzionalità data-driven: insight sui consumi, metriche di sostenibilità e consigli personalizzati.
- Implementazione di loop di feedback continui tramite survey, test di usabilità e feedback in-app.
OUTCOMES
PARTNERS
- Unguess
- Ergoproject
OVERVIEW
Sorgenia ha voluto trasformare il modo in cui i clienti gestiscono la propria energia, facendo di MySorgenia una vera piattaforma di self‑care, non solo unʼapp di utility. Il punto di partenza era sfidante: customer journey frammentati, funzionalità limitate e scarsa trasparenza avevano generato frustrazione e una valutazione di 2,5 stelle, minando sia la loyalty sia la percezione del brand. Contemporaneamente, i clienti confrontavano Sorgenia con esperienze digitali fluide di banking, mobility e commerce, non solo con altri fornitori di energia. Offrire unʼesperienza di self‑care moderna, intuitiva e affidabile è diventato fondamentale per la retention, la riduzione dei costi di servizio e il rafforzamento del posizionamento di Sorgenia come player digitalfirst.
3 BIG TAKEAWAYS
Dal “pagare le bollette” al “gestire la propria energia”
La nuova esperienza MySorgenia sposta il focus dalla gestione reattiva delle bollette alla gestione proattiva dellʼenergia. La schermata principale ridisegnata mette in evidenza le informazioni essenziali a colpo dʼocchio: stato delle forniture, bollette, trend dei consumi e eventuali anomalie da monitorare. I clienti possono monitorare i consumi tramite grafici intuitivi, inviare le rilevazioni dei contatori, scaricare e pagare le bollette, e gestire più contratti (casa, business, fibra) da unʼinterfaccia unica e unificata— riducendo attriti e dipendenza dai canali tradizionali di supporto.
Una piattaforma co-creata con i clienti
Il processo di redesign è stato costruito attorno alla collaborazione diretta con i clienti tramite survey, interviste e test di usabilità, utilizzati per validare le priorità e definire sia lʼarchitettura dellʼinformazione sia i pattern di interazione.
Questo ha garantito che navigazione, linguaggio e priorità delle funzionalità riflettessero comportamenti reali piuttosto che supposizioni interne. Meccanismi di feedback continui sono stati integrati direttamente nellʼapp, permettendo a Sorgenia di iterare sulle funzionalità, risolvere i punti critici e affinare lʼesperienza nel tempo—contribuendo al salto da 2,5 a 4,6 stelle negli store.
Sostenibilità ed engagement come driver di loyalty
Oltre alle funzionalità base di self‑service, MySorgenia integra servizi come metriche di sostenibilità, la community Greeners e analisi avanzate dei consumi (compresi insight sui singoli elettrodomestici tramite Beyond Energy). Lʼapp diventa così un punto di accesso verso comportamenti più sostenibili, non solo un luogo per controllare quanto si deve pagare. Collegando i consumi energetici allʼimpatto ambientale e premiando le azioni sostenibili, la piattaforma aumenta lʼengagement e allinea i touchpoint digitali quotidiani di Sorgenia al suo posizionamento green‑tech.
THE NEW EXPERIENCE IN ACTION
Un hub unico per luce, gas e fibra
La nuova app MySorgenia integra elettricità, gas e fibra in unʼunica esperienza coerente, con login singolo e design uniforme su tutti i contratti. Dalla schermata principale, i clienti possono controllare lo stato delle forniture, le scadenze imminenti e eventuali alert su pagamenti o consumi anomali.
Accessi chiari a “Bollette & consumi”, “Pagamenti”, “Assistenza” e “Iniziative di sostenibilità” minimizzano le digressioni e consentono di completare attività frequenti in pochi tap.Complete self‑care: billing, consumption, and support
Self‑care completo: fatturazione, consumi e supporto
Allʼinterno dellʼapp, i clienti possono scaricare e pagare le fatture, inviare le letture dei contatori per allineare le bollette ai consumi reali e monitorare lʼandamento dei consumi nel tempo. Unʼarea assistenza integrata consente di aprire richieste, chattare con il customer service e accedere ai documenti contrattuali senza uscire dallʼambiente digitale.
Alert proattivi notificano eventuali anomalie nei pagamenti o nei consumi, incoraggiando azioni tempestive e riducendo la probabilità che i problemi si trasformino in chiamate o reclami.
Una base per un ecosistema digitale in evoluzione
MySorgenia si posiziona ora al centro dellʼecosistema digitale di Sorgenia come principale punto di contatto tra brand e cliente per luce, gas, fibra e un portafoglio crescente di servizi green‑tech. La piattaforma è progettata come prodotto modulare e può evolvere nel tempo—accogliendo nuovi servizi come solare, storage, e-mobility e soluzioni di efficienza energetica senza compromettere la chiarezza.
Questa combinazione di design customer-centric, servizi data-driven e architettura estensibile consente a Sorgenia di tenere il passo con aspettative in rapido aumento e di competere non solo con altri fornitori di energia, ma con le migliori esperienze digitali in qualsiasi categoria.
