What we did
- Definizione della vision per una nuova esperienza eCommerce centrata su un configuratore di crociere.
- Progettazione e prototipo dellʼintero customer journey di prenotazione, dalla discovery alla prenotazione.
- Lancio di un MVP in mercati selezionati, quindi esteso a livello globale tramite roll-out graduali.
- Conduzione di esperimenti di CRO continui per ottimizzare la conversion rate, ridurre il drop‑off e affinare i flussi chiave.
OUTCOMES
OVERVIEW
Silversea, leader globale nelle crociere extra-lussa, desiderava che i propri canali digitali rispecchiassero la sofisticazione delle navi e del servizio onboard. Lʼesperienza eCommerce esistente era però difficile da navigare: valutazione del prezzo complessa, opzioni difficili da confrontare e strumenti limitati per supportare decisioni sicure su un acquisto costoso e “once‑in‑a‑lifetime”.
Il brief era chiaro: creare unʼesperienza digitale che semplificasse la complessità senza diluire la sensazione di personalizzazione ed esclusività garantita dagli offline travel advisors.
3 BIG TAKEAWAYS
Trasformare la complessità in chiarezza
Le crociere di lusso implicano una rete complessa di variabili: date, itinerari, suite, inclusioni, promozioni e preferenze degli ospiti. Il nuovo cruise configurator traduce questa complessità in un flusso guidato step‑by‑step, dove gli utenti possono visualizzare lʼimpatto delle proprie scelte in tempo reale. Suddivisione chiara dei prezzi, spiegazioni contestuali e progressive disclosure aiutano gli ospiti a sentirsi in controllo, trasformando lʼacquisto online di un prodotto high‑ticket in unʼesperienza trasparente e rassicurante.
Lancio iniziale come MVP, concepito per una scalabilità globale
Il configuratore è stato concepito come struttura portante dellʼeCommerce Silversea, ma inizialmente rilasciato come MVP in paesi selezionati. Questo approccio in fasi ha permesso di validare le ipotesi sul comportamento degli utenti, affinare le interazioni chiave e adattarsi a regolamenti e aspettative locali. Gli insight dai mercati iniziali hanno guidato le release successive, assicurando che il rollout globale rispecchiasse esigenze reali dei clienti e riducendo significativamente il rischio di un cambiamento strategico così rilevante.
Un motore CRO continuo
Lʼottimizzazione del conversion rate è stata integrata nel progetto fin dallʼinizio, non come successivamente. Attraverso A/B test ed esperimenti abbiamo analizzato tutto, dallʼordering dei passaggi e copy agli strumenti di comparazione e agli elementi di rassicurazione. Funzionalità come la comparazione suite, il recupero delle prenotazioni interrotte e la possibilità di rientrare nel funnel in modo intelligente sono emerse direttamente da questi esperimenti. Questo ha contribuito a ridurre il drop-off, aumentare il tasso di completamento e rendere il percorso di prenotazione più solido ed efficace nel tempo.
THE NEW EXPERIENCE IN ACTION
Un configuratore costruito per decisioni di lusso
Il configuratore funziona come un digital travel advisor:
Gli ospiti possono filtrare, esplorare e creare itinerari, quindi configurare la crociera scelta attraverso step intuitivi.
Gli strumenti di comparazione delle suite evidenziano le differenze in termini di configurazione degli spazi, servizi inclusi e prezzo, con un approccio curato e coerente con lʼesperienza luxury, piuttosto che puramente transazionale.
Elementi visivi, fotografie e contenuti descrittivi mantengono al centro la promessa emozionale del viaggio, anche negli step più funzionali.
Il recupero delle prenotazioni interrotte assicura che le pause nel processo decisionale — comuni negli acquisti high‑value — non diventino drop‑off permanenti.
Collegare convenienza online e servizio offline
La nuova esperienza non sostituisce gli agenti offline, ma li integra. I clienti possono passare dal self‑service al servizio assistito senza perdere le configurazioni scelte, permettendo agli advisor di intervenire con contesto e valore aggiunto, invece di raccogliere nuovamente informazioni.
Questa integrazione tra canali rafforza il posizionamento di Silversea: un brand che unisce il meglio della convenienza digitale e dellʼexpertise umana, garantendo che ogni interazione- onboard e online - rifletta lo stesso standard di eleganza e cura.
